Por qué es necesario medir

- El 96% de los clientes insatisfechos, nunca se queja; simplemente se va y nunca vuelve.

- Un cliente insatisfecho, cuenta su insatisfacción a una media de 20 personas.

- Cuesta cinco veces más conseguir un nuevo cliente que venderle a un cliente fiel.

- El servicio que se da al cliente representa el 70% de la influencia de compra; el producto sólo el 30%.